课程背景：

 还能回忆起十几年前的银行网点什么样子么？一条长长的木椅子摆在墙角，这就是等候区；看不到防弹玻璃，树在前面的只有一个满是锈迹的铁栏杆；墙上刷的白灰受潮后已经起皮，手一碰掉落一片；柜员一边办业务一边和同事念叨着家长里短……短短十几年过去了，银行发生了翻天覆地的变化，硬件改造令人耳目一新，同时为了更好的服务客户，树立品牌，2006年起，银行网点的大厅中开始多了一个新岗位—大堂经理，这是银行在人性化服务进程上的又一个里程碑。

大堂经理是网点的代言人，客户来到银行时，第一个接触点就是大堂经理，她的仪容仪表，精神面貌，服务意识，专业程度都决定了一个银行在客户心中的印象和口碑。

大堂经理是网点的交通警，客户来到银行，是要去柜台还是自助？是要去理财室还是贵宾室？是要去填单台还是智能终端？都听令于大堂经理的指挥。

大堂经理是网点的侦察兵，网点中大堂经理每天接触的客户是最多的，这些客户是普通客户还是价值客户？是忠诚客户还是问题客户？这些，有待于大堂经理的识别转介。

大堂经理是网点的协调员，晨会谁来主持？排队人员增加，柜台数量不够如何解决？客户吞卡，抽派谁处理？保安是否可以帮忙疏导下人流？这些需要大堂经理来统筹协调。

大堂经理是网点的救火员，网点里发生了不满，客户往往第一时间会找到大堂经理，如何安抚，如何协调，如何维持秩序，这些，就看大堂经理的情商和处理水平了。

一个优秀的大堂经理，需要具备这五大角色，但我们所看到的大堂经理往往经过了培训上岗，依然会面对咆哮投诉无言以对、面对商机客户无动于衷、面对乱成一团的网点无计可施，我们究竟该如何才能够让她们担此重任呢？

  课程收益：  

1、提高认识：了解银行业中大堂经理的重要性及发展空间，提高岗位的组织荣誉感与归属感。

2、职责清分：明确大堂经理的岗位职责，系统梳理服务、营销、管理三模块的职责与交集。

3、能力提升：系统学习大堂经理应知应会的七步曲：迎、分、陪、跟、缓、辅、送。

4、营销模式：了解大堂经理所需要掌握的联动营销模式、等候营销模式、投诉营销模式等。

5、认识客户：了解客户的核心诉求、产品期望、行为特征、思维方式等，融洽彼此相处。

6、思维转变：改变银行业传统的推销思维，以产品和任务为导向，转变为以客户为导向的营销思维。

7、技能提升：掌握客户分析、电话营销、产品介绍、交易促成、客户维护等必备营销技能。

  课程对象：

大堂经理、大堂副理、理财经理、网点负责人等