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大堂经理特训

  课程背景:

近年来伴随银行网点转型的展开和深入,越来越多的银行网点跨入了后导入时代,各个岗位新的困惑和挑战开始接踵而至。

作为网点大堂的灵魂人物,大堂经理面临三大问题: 

1.大堂经理的岗位定位不明确

2.大堂经理的服务流程及规范不清晰?

3.大堂经理的现场管理能力薄弱 

4.面对投诉客户的处理技巧欠缺  

针对这些问题,总结近年来在银行业多家网点培训的丰富经验,提出了大堂经理“超级明星”特训项目,打造爱岗敬业、具备个人魅力和娴熟技能的网点超级明星。

  课程收益:  

1.明确定位:明确作为大堂经理在网点中的定位及岗位职责 

2.树立意识:树立优质服务的意识 

3.服务实战:修炼个人素质,展现服务明星的魅力 

4.管理实战:协调管理大堂资源,营造和谐大堂

5.营销实战: 挖掘大堂营销触点,实现业绩突破

  课程时间:  

4天或6小时/天  

  课程对象:

大堂经理、大堂副理、理财经理、网点负责人等  

  课程形式:

以讲解、示范、训练为主,通过多媒体演示,对培训对象进行现场模拟训练,使其得到体验式的分享与启示,从而使培训效果达到最佳。

  课程大纲: 

 第一讲:新常态下大堂经理的定位 

一、新常态下网点价值的转变 

 二、大堂经理的转型 

第二讲:大堂经理的服务关键点解析 

一、服务的四种形式

二、服务的进阶升级 

三、服务流程的“三主动”原则

四、开门迎客 

五、业务咨询关键点解析 

六、引导分流关键点解析

七、客户挽留流程 

第三讲:大堂经理的现场管理

一、何为现场管理 

二、硬件管理 

三、软件管理  

第四讲: 需求激发,行外吸金

 一、如何巧妙吸引客户行外资金 

二、激发客户需求 SPIN技巧 

第五讲:巧用等待,批量开发

一、网点常见较少客户焦虑等待的方法 

二、运用厅堂微沙龙,巧妙批量开发 

第六讲:电话邀约,厅内外拓  

一、厅内外拓(存量激活)的成效由如何决定? 

二、厅内(存量激活)的流程 

第七讲:营销面谈,流程话术

一、迅速建立信任与好感

二、简单高效的产品介绍

三、客户异议处理

四、交易促成 

第八讲:岗位配合,联动营销  

一、对公客户转变为个人客户的关键点

二、联动营销的工具运用 

三、联动营销的注意事项及相应话术

第九讲:投诉处理篇

一、客户不良情绪察觉 

二、投诉处理的流程

三、投诉处理金牌话术


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